Tips para trabajar en un Call Center y enfrentar la frustración

Por: Valeria Bocanegra

La vida en un call center puede ser dura. Dependiendo de la empresa para la que trabajes, los horarios pueden ser difíciles, sobre todo si hay rotaciones, mientras que los clientes muchas veces son bastante inflexibles en cuanto a lo que solicitan o a lo que esperan que ofrezcamos. Si a esto le añadimos la presión que sentimos cada vez que nuestro supervisor menciona las métricas que debemos seguir, las cosas pueden tornarse estresantes muy pronto. Por ello debemos aprender a lidiar con el estrés y la frustración de una manera sana y por esta razón te recomendamos los siguientes tres tips para trabajar en un call center.

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Afina tus habilidades de servicio al cliente

Sin importar para qué compañía estemos trabajando o en qué campaña nos vayan a ubicar, siempre que trabajemos en un call center es conveniente saber cómo brindar un servicio excepcional a los clientes. En primera instancia, es necesario utilizar las palabras más diplomáticas y respetuosas, sobre todo si el trabajo es en inglés o en algún idioma que no sea nuestra lengua materna.

En segundo lugar, hay que tener cuidado con los clientes que quieren provocarnos, pues ellos nos pueden hacer difícil el día. Siempre hay que saber qué responder cuando alguien nos está faltando al respeto, usualmente cada campaña tiene un protocolo en específico para saber qué hacer al respecto. Del mismo modo, hay que tenerles paciencia y entender que, siempre y cuando no nos estén atacando a nosotros personalmente, muchas veces la frustración de estos clientes viene de un contexto en el que nosotros también nos sentiríamos frustrados, por lo que hay que enforcarnos en ayudarles y de este modo saldremos adelante.

Finalmente, es importante que estudies el producto. Cuando trabajamos en un call center, el conocimiento principal que nos solicitarán nuestros clientes será el del producto que ofrece la campaña para la que trabajamos. Puede que trabajemos en una campaña de telefonía celular, renta de automóviles, hospedaje, servicios financieros o incluso traducción. Pero en cualquier caso debemos estar en constante comunicación con nuestro capacitador para conocer a fondo qué define a la empresa que está llevando esta campaña. No nos referimos solo a las ideas generales de su misión o visión, sino en particular qué hace y cómo lo hace para sus clientes. Así nosotros podemos atenderlos con mayor facilidad y podremos responder a sus preguntas con mayor facilidad.

Organízate

Puede sonar obvio o una solución muy general, pero no mentimos cuando te decimos que organizarte puede facilitar con creces tu vida. La vida en un call center estará determinada casi siempre por los requisitos de la campaña para la que trabajes por lo que no siempre vas a tener el horario que esperas.

En consecuencia, si planeas tu comida y tus actividades recreativas en torno a maximizar lo más que puedas los horarios que tengas libres, las cosas serán mucho más fáciles para ti. En este aspecto hay que poner mucho énfasis en que tengas vida más allá del trabajo, pues la vida de un agente de call center puede ser muy absorbente. De este modo, ocúpate de tener tiempo suficiente de descanso, en lo cual no solo se incluye el entretenimiento y ocio, sino también el sueño. En algunas ocasiones nos tocarán trabajar turnos que terminan muy tarde o quizá hayamos escogido un horario nocturno. Por esta razón es todavía más importante que destinemos el tiempo mínimo necesario para dormir (de 7 a 9 horas seguidas diarias).

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Observa tus emociones

Lo primero y más importante que debemos considerar cuando nos sentimos frustrados es identificar cómo nos sentimos. Ese es todo el primer paso para mejorar nuestra situación. Simplemente debemos reconocer que estamos frustrados. Muchas veces esta emoción vendrá acompañada de otros síntomas como dolores de cabeza, enojo o pensamientos pesimistas sobre el futuro. Pero con que verbalicemos que estamos frustrados, las cosas irán relajándose.

Después de identificar nuestra frustración es importante reconocer la raíz del problema. ¿Qué nos está haciendo sentir de esta manera? La vida en un call center puede albergar diferentes fuentes de estrés. Algunas de las fuentes más comunes pueden ser nuestros salarios, el ambiente laboral, los clientes, la presión de los supervisores para que cumplamos las metas, la escuela, nuestra familia, nuestras metas personales, etc.

Como podemos ver, hay múltiples ángulos desde los problemas pueden llegar. En general, uno de los problemas más importantes que enfrentamos como personas es sentir que no estamos logrando nuestras metas. Sea que acabamos de salir de la universidad y no hemos podido desempeñarnos en nuestra área, o sea que aún no hemos logrado juntar el suficiente dinero para pagar alguna deuda o comprar eso que necesitábamos desde hace meses. Estas expectativas nos dan fuerza para seguir dando lo mejor que podemos todos los días, pero también ponen un peso enorme en nuestros hombros.

Fuente de la imagen: amsaonline.com

En este sentido, el último paso para poder tener una relación más sana con nuestra frustración es ser flexibles con nosotros mismos. Ya suficiente presión sentimos por parte de la otra persona en el teléfono como para que nosotros mismos nos castiguemos con una exigencia mayor. Y si bien en muchos casos el acceso a bonos está condicionado a que cumplamos ciertas metas en nuestras métricas, es poco recomendable que te exijas de más para alcanzarlas, pues esto terminará dañando tu salud mental y, a la larga, puede tener un impacto negativo en tu desempeño. En otras palabras, para hacer las cosas con tranquilidad te puede ayudar a cumplir tus expectativas.

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Conclusión

Uno de los agravantes y principales impedimentos por los que no podemos ni siquiera llegar a este paso es que tal vez la fila de espera de las llamadas está back-to-back y la empresa para la que trabajamos parece muy inflexible con respecto a los breaks personales. Sin embargo, recomendamos siempre estar en comunicación con tu supervisor pues cualquier situación frustrante puede afectar tu desempeño y por ende tu productividad, por lo que lo mejor para la empresa y para ti es tomarse un tiempo para manejar nuestras emociones. Pero en general, hay que aceptar el hecho de que no siempre vamos a poder cumplir nuestras metas y esto es parte natural de la vida. Después de todo, hay un tiempo y lugar para todo, así que es mejor tomarnos el tiempo para lograr nuestros propósitos. Si todo falla, no dudes en contactar a un experto.